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Conversational UX que parece humana
Redesenhamos o app de atendimento para uma experiência de chat natural, com handoff invisível entre IA e humano, sugestões contextuais e estados de carregamento que respeitam o ritmo da conversa.
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/ 02 — Stone2023 — 2024
Revolucionando o Atendimento: IA Generativa em Escala
O atendimento da Stone operava com chatbots rígidos baseados em árvores de decisão. O custo do transbordo humano subia, e a satisfação caía. Liderei a transição para uma experiência conversacional com LLM, equilibrando autonomia da IA com governança operacional.
- Papel
- Product Designer Specialist
- Setor
- Fintech / Adquirência
- Time
- Squad multidisciplinar de IA · 8 pessoas
/ Atuação
Product Designer Specialist
Como Product Designer Specialist, liderei um squad multidisciplinar de IA de 8 pessoas no redesign do atendimento da Stone — entregando uma experiência conversacional com LLM, um backoffice de curadoria com RAG/RLHF e guardrails de governança que reduziram em 60% o transbordo para humanos.
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Backoffice de curadoria
Construímos um console interno para o time de operações monitorar RAG hits, sinalizar alucinações, ajustar prompts e treinar o modelo via RLHF — tudo em ciclos semanais.
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Governança e segurança
Definimos guardrails de tom de voz, escopo permitido e fallback obrigatório para temas sensíveis. Cada resposta passa por uma camada de validação antes de chegar ao cliente.
/ Galeria
#GenerativeAI#LLMOps#ConversationalUX
Próximo case · 03
DataLand.ia — Design para Complexidade Urbana